Desabafo sai caro

Por: Cabanellos Advocacia em 02 de 03 de 2020

Virgínia Matte Chaves, do Cabanellos Advocacia

O Portal Reclame Aqui recebe milhões de visitas por mês. É uma ótima ferramenta para os consumidores que não conseguem resolver seus problemas com fornecedores. O portal também serve para que o consumidor possa consultar a reputação de uma empresa, antes de virar cliente. As redes sociais, que não são o ambiente adequado para o mesmo fim, acabam se tornando uma opção para reclamação, e costumam ser eficazes. Para as empresas sérias, todos estes instrumentos servem como termômetro para mudanças.

A Constituição da República e o Marco Civil da Internet dão prioridade à liberdade de expressão, já que, através dela, é possível fomentar a construção do pluralismo e do debate de ideias, itens essenciais à democracia. A liberdade de circulação de ideias alimenta o espírito democrático, aprimora o debate e exalta o espírito crítico. Porém, assim como existem empresas que fazem jus às reclamações que recebem publicamente, também há consumidores que, aproveitando a força destes canais, os utilizam para ofender, extrapolando os limites legais. Ainda que o direito do consumidor seja bastante protetivo e que a liberdade de expressão deva ser privilegiada em detrimento de outros direitos, já existem decisões de Tribunais de Justiça de todo o Brasil condenando consumidores a pagar indenização a empresas por postagens abusivas, excessivas e inverídicas na Internet.

Quanto ao cabimento do dano moral para pessoa jurídica, o entendimento já é pacificado, conforme súmula 227 do Superior Tribunal de Justiça, a qual dispõe que, diante de ofensa à imagem da empresa e de sua reputação, assim como o ânimo ofensivo e de lesar a marca por consumidores de má-fé, passa a valer o direito à indenização.

Há inúmeros processos envolvendo reclamações com relação a atrasos na entrega de produtos, problemas com atendimento, acusações de erros graves, entre outros, como o caso de um aluno matriculado em um curso, mas que desiste depois de dois dias, e se nega a pagar a multa contratual. Revoltado com a multa, vai às redes sociais e profere diversos xingamentos que ferem a reputação da instituição de ensino. O que era para ser um desabafo sobre uma multa contratual, tornou-se uma ofensa indenizável. Sem contar os diversos processos judiciais de pessoas que acusam pet shops pela morte de seus animais de estimação. Alegam calor da emoção, dor pela perda, mas esquecem que acusar alguém por algo grave sem razão é inadmissível.

Após a análise de alguns acórdãos, é possível perceber que o judiciário concede danos morais às empresas quando há intenção confessada de forçar a realizar a vontade do consumidor; ou quando se utiliza termos de baixo calão; ou quando se expõe a imagem (foto) de alguém; ou quando a reclamação é mentirosa; ou quando há ofensa à reputação. E há precedentes com condenação, inclusive, quando a empresa errou com o consumidor, mas a reclamação é tão grave, que enseja danos morais.

A máxima de que “o cliente tem sempre razão” tem limites. Reclamar é um direito do consumidor, e estes canais na Internet são muito válidos, sem contar que há liberdade para criticar, porém, não há espaço para ofensa em nenhum ambiente. Mesmo com razão, não é permitido ultrapassar os limites, até porque, quem extrapola, acaba perdendo a razão. Se a empresa não pode violar os direitos do consumidor, o consumidor também deve respeitar a reputação da empresa.