Escola é condenada por responder postagem em rede social

Por: Cabanellos Advocacia em 10 de 07 de 2018

A mantenedora de um colégio particular indenizará um estudante de Uberaba em R$ 12 mil por danos morais, porque postou comentários desabonadores no perfil do aluno no Facebook, em resposta a uma crítica à escola. O aluno publicou um comentário sobre a bagunçada escola. O colégio replicou com uma postagem afirmando que o aluno tinha “grandes chances de reprovação” e que preferia “se omitir das suas responsabilidades e procurar responsáveis pelo seu despreparo e desinteresse“. Para o magistrado, o colégio reagiu de forma excessiva e desproporcional ao comentário do aluno, no qual ele nem sequer mencionava o nome da instituição.

Tal decisão mostra o quão delicado é fazer qualquer postagem nas redes sociais, bem como a importância de refletir antes de publicar algo. Ainda mais quando se tratar de uma resposta a algo negativo, pois não responder parece que torna o comentário uma verdade, mas responder de forma equivocada pode piorar a situação. Não apenas escolas, mas qualquer empresa deve tomar cuidado com suas redes sociais.

As redes sociais permitem grande aproximação entre consumidores e empresas. Essa relação, porém, nem sempre é cordial. Muitas vezes, clientes insatisfeitos postam textos, fotos e vídeos com suas reclamações. É extremamente relevante responder aos clientes nas redes sociais, no entanto, a resposta deve ser ao mesmo tempo ágil e diplomática, pois, do contrário, pode prejudicar ainda mais a imagem da empresa. A forma como a resposta é feita, pode melhorar ou piorar a situação. Há casos de respostas que ficaram famosas, pois, de tão boas, criaram um marketing positivo para a empresa. Mas também há casos em que a resposta piora o quadro e inicia uma crise na marca.

Recentemente, ocorreu uma situação com uma famosa marca carioca de camisetas com mais de 40 lojas e forte e-commerce, que fez uma campanha polêmica para o Dia dos Namorados na rede social. Diversos usuários comentaram negativamente a postagem, e a empresa respondeu defendendo a campanha, porém de forma bastante indelicada. Foram tantos comentários que a marca entendeu por remover e fazer uma nova postagem pedindo desculpas aos usuários. Tudo isso aconteceu em poucas horas. Trata-se de um ótimo exemplo da complexidade de responder nas redes sociais.

Nitidamente o colégio particular ora referido não tomou os devidos cuidados e, como consequência, precisou indenizar o aluno. Para evitar situações como esta, as empresas – inclusive escolas – devem tomar medidas preventivas como, por exemplo, elaborar código de conduta e treinar os funcionários sobre as melhores formas de posicionar-se nas redes sociais, de acordo com os valores da empresa, preservando-se de eventuais prejuízo.

Por Virgínia Matte Chaves, advogada do Cabanellos Advocacia